Sie heißen Siri, Eliza oder Tay. Sie sollen mit Menschen kommunizieren, Fragen beantworten oder sie bei Kaufentscheidungen beraten. Aber Siri und Co. sind keine Menschen – sie sind Roboter. Oder, besser gesagt, Chatbots. Chatbots sind der Trend des Jahres, inzwischen wird sogar von einer Bot-Revolution gesprochen. Sie bieten für Unternehmen in den verschiedensten Bereichen der Kundenkommunikation große Potentiale. Apple oder Microsoft besitzen bereits eigene, über Jahre hinweg entwickelte und programmierte Bots. Aber auch kleine Unternehmen mit geringem Budget können solche Dialogroboter nutzen. Doch was sind Chatbots eigentlich genau und wie werden sie schon heute von Unternehmen genutzt?

Chatbots – was ist das überhaupt?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Begriffen chatten, also schreiben, und bot als Kurzform für Robot zusammen. Das sagt auch eigentlich schon alles. Chatbots sind Roboter, mit denen Nutzer online per Chat kommunizieren können. Sie sind ähnlich wie Apps, funktionieren aber in Messengern wie Facebook, WhatsApp oder Telegram.
Die Bots bauen auf einer intelligenten Software auf. Auf einer Benutzeroberfläche können Text- oder Sprachnachrichten eingegeben werden, auf welche der Bot selbstständig mit passenden Antworten reagiert. Dazu greift er auf eine allgemeine oder, je nach Einsatzgebiet, themenspezifische Datenbank zurück, in welcher entsprechende Beispieldialoge und Informationen gespeichert sind. Zudem sind Bots intelligent und können lernen, sich die Sprache der Nutzer anzueignen, ähnliche Fragen zu erkennen und Antworten zuzuordnen.

Wie lassen sich Chatbots nun von Unternehmen nutzen?

Möglich machen das vor allem Facebook und Anbieter wie Instabots oder Rebot.me. Besonders die weltgrößte Social Media-Plattform gilt als vielversprechender und einfach zugänglicher Anbieter. Hier lassen sich Bots über Plattform wie Chatfuel ohne Code sogar relativ einfach programmieren. Seit Facebook den Messenger im April für interaktive Bots geöffnet hat, wurden bereits etwa 18.000 solcher Chatroboter entwickelt.

Bot oder App – wo liegt der Unterschied?

Warum Chatbots, wenn sie doch eigentlich die gleichen Funktionen bieten wie eine App? Chatbots sind dort, wo Menschen eh miteinander kommunizieren: in Messengern. Anstatt also zwischen Messenger und App zu wechseln, können Nutzer so direkt am Ort der Kommunikation eine Anfrage stellen oder eine Bestellung aufgeben. Dabei werden zwar nur wenige Schritte eingespart, aber seinen wir mal ehrlich: Wir wählen immer gerne die weniger umständliche Variante. Zudem sind die Nutzerzahlen von Messengern denen der meisten Apps haushoch überlegen. Der Facebook-Messenger knackte beispielsweise gerade erst die 1 Milliarde Nutzer-Marke.

Support oder Fußball-News: So werden Chatbots bereits genutzt

Viele Unternehmen haben Chatbots bereits erfolgreich im Einsatz. Besonders die Möglichkeit der Messenger-Chatbots erfreut sich großer Beliebtheit und wird zur Kommunikation mit Kunden, der Distribution von Nachrichten, als Shopping-Assistent, zur Aufgabe von Bestellungen und sogar zur Unterhaltung eingesetzt. Einige Unternehmen haben sich mit erfolgreichen Projekten als Vorreiter auf dem Gebiet erwiesen.

Der Taxidienst Uber nutzt den Facebook Messenger beispielsweise als Buchungsdienst: Nutzer können einfach eine Adresse wählen und ein Uber anfordern. Der Bot teilt ihnen dann außerdem mit, wie hoch die Fahrtkosten sind und wann der Fahrer voraussichtlich bei ihnen eintrifft. Besonders im Kundendienst bergen Chatbots große Potentiale. Das zeigt die Fluggesellschaft KLM, die einen Bot nutzt, um Kunden über Flüge zu informieren. Dabei werden die Fluggäste nicht nur an den Check-In erinnert, sondern nach Wunsche auch über Verspätungen auf dem Laufenden gehalten. Der Sport-Streaming-Dienst ran.de programmierte passend zur EM 2016 ebenfalls einen Bot: Per Facebook-Messenger versorgte dieser die Fans auf Facebook mit News zur EM und beantwortete alle Fragen rund um Schweini, Jogi und Co. Auch viele Lieferdienste nutzen die Bots und ermöglichen ihren Kunden per Twitter oder Facebook Messenger ihre Margherita mit extra Käse zu bestellen.

Sind Chatbots die Kommunikation der Zukunft?

Mit Chatbots werden Teile der Kundenkommunikation, für die sonst Servicemitarbeiter benötigt werden, Schritt für Schritt an Maschinen abgegeben. Der große Vorteil für die Unternehmen ist somit neben der Kosteneinsparung eine automatisierte Kommunikation. Die Bots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und können so Wartezeiten bei den Kunden verkürzen. Zudem können sie in den verschiedensten Bereichen eingesetzt werden, etwa als Shopping-Berater, zur Distribution von Nachrichten oder zur Information.

Dennoch bieten Bots auch Risiken. Kritiker sorgen sich vor allem um die Sicherheit von Kundendaten. Außerdem stehen die Chatbots noch im Anfangsstadium ihrer Entwicklung, sind sehr leicht zu überfordern und von tatsächlicher künstlicher Intelligenz noch weit entfernt. Bestes Beispiel ist der Microsoft-Chatbot „Tay“. Der lernfähige Bot sollte auf Twitter mit Nutzern kommunizieren und so trainiert werden. Das Ergebnis: nach nur wenigen Stunden hatte Tay vor allem gelernt, rassistische und sexistische Parolen von sich zu geben.

Es bleibt abzuwarten, wie sich Bots in Zukunft entwickeln. Was sich jetzt schon sagen lässt: die Chatbots werden bleiben. Es wird in Zukunft immer mehr Anbieter geben, die Programmierung wird zunehmend einfacher und die Bots immer besser werden. Wer den Schritt wagen und einen Bot einsetzen möchte, kann sich sicher sein, als fortschrittliches Unternehmen die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Vorsicht ist dabei trotzdem geboten – wer auf Bots setzt, sollte auf jeden Fall Experten zu Rate ziehen.